O cidadão que tem o celular furtado ou roubado pode ser vítima do "golpe do limpa tudo", no qual os criminosos descobrem as senhas de aplicativos de bancos e demais instituições financeiras e fazem transações para levar todo o dinheiro da vítima.

Para se proteger e conseguir os valores de volta, é preciso ser rápido. Além de apagar seus dados de forma online ao ser roubado ou furtado, é necessário bloquear todos os acessos no banco por meio do celular e registrar um boletim de ocorrência (veja aqui os três passos para evitar ainda mais prejuízos após roubo do celular).

Outra opção foi criada pelo governo com o aplicativo Celular Seguro, que foi lançado em 20 de dezembro de 2023 e promete inutilizar celulares extraviados, seja por furto, roubo ou simples perda do aparelho.

O recurso bloqueia todas as funções de maior risco do smartphone com um único botão de emergência. O dono do celular poderá escolher pessoas de confiança para conceder acesso à função de bloqueio. Para isso, é preciso fazer o cadastro do aparelho no portal gov.br.Segundo o advogado Alexandre Berthe, especialista em direito do consumidor do Alexandre Berthe Pinto Advogado, a ação dos criminosos está cada dia mais especializada.

Em geral, levam os celulares já desbloqueados, enquanto a vítima responde a uma mensagem na rua ou usa aplicativos de localização dentro do veículo.

"É o golpe mais destruidor que a gente está observando no momento. Fica mais fácil para o golpista quando o celular está desbloqueado." Segundo o especialista, os assaltantes utilizam a opção "esqueci minha senha" e conseguem cadastrar uma nova ao receber um SMS ou um email de autenticação. "Eles vão e fazem uma destruição na vida financeira", diz.

Para se proteger, o consumidor que teve o celular roubado deve ligar imediatamente ao banco, pedir o bloqueio de todos os acessos e anotar o protocolo de atendimento, o horário e, se possível, o nome da pessoa que o atendeu. Em seguida, registrar o boletim de ocorrência. Se, mesmo assim, o banco autorizar transações que levem o dinheiro da vítima, há como pedir o valor de volta.

COMO RECEBER O DINHEIRO DE VOLTA?

Berthe diz que o caminho inicial é por meio de reclamação na instituição financeira. Há um prazo de até sete dias para que seja dada uma resposta aos clientes, segundo ele. Já o Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo) dá prazo de até dez dias para resposta após reclamação no órgão.

Guilherme Farid, diretor executivo Procon-SP, reforça as orientações do especialista. "A partir do momento em que você fez a comunicação à instituição financeira, é importante que tenha um protocolo que vai ser uma garantia de que, se houver movimentações atípicas, o banco deverá te ressarcir", afirma. Caso não consiga, é possível registrar uma reclamação online no Procon.

De acordo com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), a política de ressarcimento dos valores fica a cargo de cada instituição financeira e é baseada em "análises aprofundadas e individuais, considerando as evidências apresentadas pelos clientes e informações das transações realizadas".

O cliente deverá passar por uma espécie de investigação antes de conseguir os valores. A Febraban diz ainda estar atenta "aos problemas de segurança pública e seus reflexos nas transações bancárias e na segurança de seus clientes, especialmente com o uso do Pix".

Caso o banco não devolva, Berthe afirma que é preciso entrar com uma ação judicial para ser ressarcido. Neste momento, é importante estar com o maior número de provas possíveis.

"Se o banco der uma resposta que não satisfaz, oriento a procurar um advogado especialista. Embora seja possível entrar no Juizado [Especial Cível, sem advogado], na prática, esses crimes precisam de provas e rastreamentos, e o Juizado Especial não aceita matéria de prova. Nestes casos, a Justiça comum acaba sendo mais aconselhável."

O QUE DIZEM OS BANCOS

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL TEM PRAZO DE CINCO ANOS PARA RECLAMAÇÃO

A Caixa Econômica Federal afirma que orienta seus clientes a procurarem imediatamente o banco em caso de roubo, furto ou perda de aparelho celular, cartão de débito ou outro dispositivo. O bloqueio é feito pela internet e também pode ser realizado em uma agência.

Para bloquear o acesso e fazer a exclusão do celular roubado, o cliente deve acessar sua conta de um outro dispositivo habilitado, clicar em "Senhas e configurações" e, em seguida, "Gerenciar dispositivos". Depois, é preciso acessar "Dispositivos cadastrados" e, por fim, selecionar o aparelho que deseja excluir.

No caso de pedidos de devolução de valores por movimentações que o cliente não reconhece, o prazo de contestação é de até cinco anos após a data da transação. Para isso, é necessário ir até uma agência com CPF e documento de identificação.

BANCO DO BRASIL MONITORA OPERAÇÕES

O Banco do Brasil afirma que utiliza tecnologia para monitorar as movimentações, o que "otimiza o tempo de detecção de transações não compatíveis com o comportamento do cliente, prevendo padrões e transações suspeitas, em tempo real", diz o banco.

Todas as movimentações nas contas são, antes, notificadas por SMS ou WhatsApp. As notificações também são enviadas em casos de compras suspeitas em cartões de crédito ou outras transações.

A instituição afirma que, se o cliente for vítima de algum golpe ou roubo, ou caso tenha notado qualquer operação atípica na sua conta, o primeiro passo é entrar em contato com a central de atendimento, pelos telefones 4004-0001 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800-7290001 (demais localidades). Também é possível reclamar em uma agência.

O banco diz que recebe e analisa todas as contestações de movimentações não reconhecidas pelo cliente. O prazo para resposta é de até 15 dias corridos. A análise é feita pela área técnica, que define se há direito ao ressarcimento ou não. Outra orientação é utilizar o WhatsApp BB (61 4004 0001), lançado neste ano, com dicas de segurança digital. Para isso, é preciso digitar #segurança.

ITAÚ UNIBANCO PEDE REGISTRO DE BOLETIM DE OCORRÊNCIA

O Itaú Unibanco afirma que os clientes vítimas de roubo ou furto devem procurar o banco imediatamente para bloqueio temporário de senhas, produtos ou serviços. Os telefones do banco são 4004-4828 (regiões metropolitanas) ou 0800-9704828. Se o cliente desconfiar que está sendo vítima de golpe também é possível entrar em contato com a instituição no email inspetoria@itau-unibanco.com.br.

O banco orienta que seja feito o boletim de ocorrência o quanto antes para que as autoridades competentes possam investigar o caso. Se o cliente for vítima de movimentações na conta que não reconhece, é necessário fazer a reclamação no banco. O prazo de resposta é de três dias.

Para controlar a segurança do app, o banco diz que há o uso de senhas, reconhecimento biométrico ou facial e token. A instituição afirma ainda que "submete todas as operações ao monitoramento de riscos, que analisa as transações para identificar eventuais suspeitas de tentativas de fraudes ou golpes".

BRADESCO FISCALIZA CONTA QUE VAI RECEBER O DINHEIRO

O Bradesco afirma que quando o cliente faz uma denúncia de operação não reconhecida, há uma análise da conta que recebeu os valores. O banco orienta também que, em caso de roubo ou perda de celular, seja feito o boletim de ocorrência, a notificação da empresa de telefonia para bloquear chip e telefone e a troca de todas as senhas.

A devolução dos valores contestados ocorre depois de avaliação sobre o caso.

Se for vítima de roubo, a notificação deve ser realizada o mais rápido possível, alerta a instituição. O cliente pode procurar a agência ou fazer contato pelo Fone Fácil, nos números 4002-0022, para capitais e regiões metropolitanas, e 0800-5700022, para demais localidades.
Caso os golpistas movimentem valores, é necessário contestar a transação na agência, levando um breve relato por escrito e o boletim de ocorrência. Neste caso, há dez dias úteis para uma resposta do banco.

SANTANDER OFERECE SEGURO

O Santander afirma que em ocorrências de fraude, golpe, roubo, furto de cartão ou do celular, o cliente deve entrar em contato com central de atendimento do banco, SAC ou ouvidoria imediatamente para relatar o ocorrido.

O banco diz ainda que "orienta seus clientes a proteger as senhas para que não ocorra o uso indevido e gere prejuízos financeiros".

Quem sofre com roubos ou furtos de valores de suas contas deve procurar a Central de Atendimento do Santander, pelo telefone 4004-3535, que funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana, além do SAC, no 0800-7627777. O prazo para ter uma resposta após contestar uma fraude é de até dois dias úteis.

Com as novas técnicas de crimes, o Santander está oferecendo um seguro em caso de operações feitas sob coação, seja Pix, Doc (Documento de Crédito), Ted (Transferência Eletrônica Disponível) ou Tef (Transferência Eletrônica de Fundos). O seguro custa a partir do R$ 9,90.

ASSOCIAÇÃO DE FINTECHS DIZ QUE PRIORIZA A SEGURANÇA

A atuação de criminosos no sistema financeiro também tem atingido os bancos digitais. Segundo a associação das fintechs, essas ações criam desafios para as empresas, que investem cada vez mais em segurança digital.

Em nota, a Zetta, associação de fintechs, diz que as empresas fornecem "orientações em seus canais de atendimento" para segurança. Outra ferramenta é a possibilidade imediata de troca de senhas também nos diversos canais de atendimento das instituições.